MondoAffrontare le lamentele

Affrontare le lamentele

In generale, nei lavori in cui si ha a che fare con clienti (di ristorante, di negozio, di bar, etc.), chi sta dalla parte del venditore deve avere SEMPRE un atteggiamento gentile e sorridente, deve lasciare problemi e preoccupazioni personali FUORI dal posto di lavoro.

Questo vale per tutti i momenti del servizio, ma la capacità di mantenere la calma viene messa alla prova ancora di più nel momento in cui il cliente si lamenta di qualcosa. E più la lamentela è banale, più infastidisce chi la ascolta.

Qualunque sia la lamentela o il tono usato per lamentarsi, ‘the customer is always right’: il cliente ha sempre ragione.
Bisogna sempre scusarsi per il disturbo e trovare una soluzione al danno.



Ci si può lamentare per diversi motivi.

LUNGA ATTESA

Excuse me! We’ve been waiting for half an hour!
Scusi! È mezz'ora che aspettiamo!

I’m sorry but we ordered almost an hour ago!
Mi scusi ma abbiamo ordinato quasi un'ora fa!


I am sorry for the inconvenience.
Mi dispiace per l'inconveniente.


SCARSA QUALITÀ DEL CIBO O PORZIONI TROPPO PICCOLE

This salmon is cold.
Il salmone è freddo.


I really apologize. I’ll ask the chef to warm it up right now.
Mi scusi tanto. Chiedo allo chef di riscaldarlo subito.

I’ll get it replaced immediately.
Lo faccio sostituire immediatamente.


- Cliente: This steak is raw.
Questa bistecca è cruda.

- Cameriere: I’m so sorry, sir. I'll replace it straight away.
Mi dispiace tanto, signore. Gliela sostituisco subito.


- Cliente: I’m sorry but this wine tastes strange.
Mi scusi ma questo vino ha un sapore strano.

- Cameriere: Allow me to replace it with a another bottle.
Permettetemi di sostituirlo con un’altra bottiglia.


Lamentele un po’ più pesanti, ma che si potrebbero comunque sentire al ristorante:

Is this for my son?
Questa è per mio figlio?

You really think this salad is enough for me?
Pensi davvero che questa insalata basti per me?

Are you out of vegetables tonight?
Avete finito le verdure stasera?


I apologize sir, I'll tell the chef to make you another one.
Chiedo scusa, signore, dirò al cuoco di prepararvene un'altra.


ORDINAZIONE SBAGLIATA

- Cliente: I ordered a big portion of chips.
Ho ordinato una grande porzione di patatine.

- Cameriere: I really apologize. There must have been a mistake.
Mi dispiace tantissimo. Ci deve essere stato un errore.


- Cliente: Sorry! This is not what I ordered!
Scusi! Questo non è quello che ho ordinato!

- Cameriere: I’m so sorry. I’ll take it back to the kitchen.
Mi dispiace tanto. La riporto in cucina.


- Cliente: I’m sorry but this doesn’t seem ‘Cornish pasty’.
Mi spiace ma questo non sembra ‘Cornish pasty’.

- Cameriere: You’re right madam. I’ll have it prepared for you immediately.
Ha ragione signora. Glielo faccio preparare immediatamente.


ERRATO CONTO DA PAGARE

There's something wrong with our bill. We didn't order roast.
C'è qualcosa che non va nel nostro conto. Non abbiamo ordinato arrosto.

Excuse me! This doesn’t seem our bill.
Scusa! Questo non sembra il nostro conto.

There must be a mistake with our bill.
Ci deve essere un errore nel conto.


I’m so sorry for the inconvenience. I’ve taken the wrong bill.
Mi dispiace per l'inconveniente. Ho preso il conto sbagliato.



Autore

Giuseppe Testoni
Giuseppe Testoni

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